In App-Chatflows von Konzept bis Ausführung – in 4 Sprachen mit einer Stimme sprechen. Und die Kunden genau da abholen, wo sie eh schon sind.
Und viele, viele Klicks sparen. Für die User. Und für den Kunden-Support.
Company
B2B SaaS, Hotellerie
Pakete
Anforderungsmanagement
Software-Auswahl
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Implementierung
Redaktionelle Realisierung
Testing
Tech
Hubspot CMS
Hubspot CRM
TL;DR
Herausforderung
Die Erreichbarkeiten des Customer Support und die Zeitfenster, in denen Kunden Probleme auffallen, überschneiden sich leider – branchenbedingt – kaum. Unpersönlich darf der Kontakt nicht werden, es ist ein "Peoples' Business". Die Effizienz muss trotzdem steigen.
Idee und Lösung
Der Ton macht die Musik: Ein in die App integrierter Chat-Bot holt die User da ab, wo sie eh grad sind: In der App. In vier Sprachen leitet der redaktionell ausgetüftelte Bot die User zu einfachen Lösungen oder direkt zu den richtigen Ansprechpartner:innen.
Ergebnis
Sehr viel geringeres Anrufaufkommen, eine niedrigere Frustration sowohl beim Customer Support als auch beim Vertriebsteam – und bei den Kunden tatsächlich auch – Peoples' Business hin oder her: Eigentlich geht's darum, die Probleme zu lösen. Okay ... done.
Die Ausgangslage:"Bitte um analoge Hilfe für digitales Problem. Erreichbar zwischen 19 und 23 Uhr."
Verantwortliche für Hotel Revenue Management sind zwar in den meisten Fällen digitale First Movers … das bedeutet aber auch, dass man sie auf digitalen Kanälen kaum erreichen kann, denn: Wer 10 Stunden im Control Room vor Bildschirmen sitzt, will den Rest seiner Zeit nicht auch noch vorm Rechner verbringen.
Das wurde besonders für das Customer Support-Team bei HQ revenue zu einem schrägen Problem: Die allermeisten Kunden suchten nämlich einen höchst analogen Weg, um ihre digitalen Herausforderungen zu lösen: Den telefonischen.
Insbesondere die Einrichtung ihrer Software wurde so zu einer Tätigkeit, die die Kunden an den Kundenservice auslagerten. Das Selbstverständnis der Branche tat sein übriges hinzu.
Für unverhältnismäßig große und unzeitgemäße Aufwände beim Customer Support-Team, sowie für große Unzufriedenheit bei einigen Kunden und entsprechenden Frust bei verschiedenen internen Stakeholdern sorgte, dass Änderungen unzureichend (oder gar nicht) dokumentiert wurden, Begründungen oft nebulös oder schlecht abgesprochen schienen, Korrekturschleifen für selbstverständlich erachtet wurden – es war ein ziemliches Chaos. Und ein teures obendrein.
Die App war schließlich mit gutem Grund so gestaltet, dass User sie in Eigenregie an ihre Arbeitsweise anpassen konnten. Wir mussten sie also noch dazu bringen, das auch zu wollen.
Die Lösung:Antworten,statt Anrufbeantworter.
Ein In-App Chat holt die User da ab, wo sie eh schon den ganzen Tag sind: in der HQ revenue App. Eine smarte Automation sorgt dafür, dass die Standard-Fragen direkt gelöst werden können und die restlichen Anfragen in Sekundenschnelle in den richtigen Kanälen landen.
Der Hubspot-Chatbot wurde in die HQ revenue App integriert und so ein niederschwelligeres Kommunikationsangebot etabliert. Als agiles Projekt angelegt, stand innerhalb weniger Tage ein erster „MVP“ bereit, der einige wenige Lösungen anbot, zugleich aber intern als Proof of Concept diente.
In mehreren Workshops wurden die Erfahrungen und Anforderungen der Vertriebs-, IT- und Kundenservice-Teams zusammengetragen, die Kundenprobleme klassifiziert und entsprechend spezialisierte Chatflows eingerichtet und getestet. Für die weltweite Zielgruppe wurden sie in die Kernsprachen (DE, EN, ITA, FR, ESP) übersetzt. Durch die Integration der App mit dem zentralen CRM war eine personalisierte Ansprache der Nutzenden möglich.
Eine gleich zu Beginn in die Chatflows integrierte, niederschwellige Problem-Klassifizierung sorgte dafür, dass die eingehenden Anfragen automatisch priorisiert und den passenden fachlichen Ansprechpartner:innen zugewiesen wurden. Eine Integration mit dem Ticketsystem der IT-Fachmenschen sorgte dabei auch intern für große Akzeptanz und Praktikabilität.
Dit Ende vom Lied:Weniger Arbeit, bessere Ergebnisse.
Die Lösung wurde von den Kunden sehr viel besser aufgenommen, als dies zuvor im Unternehmen vermutet worden war: User wandten sich bei Fragen zuerst an den automatisiert eingerichteten Chat-Bot, der ihnen in der App angezeigt wurde.
Für das Customer Success-Team sank der Organisations- und Kommunikationsaufwand, weil Standardanfragen gebündelt von den jeweiligen Teams bearbeitet werden konnten. Zugleich wurden den sonst im multilingualen Kontext üblichen Missverständnisse deutlich reduziert: Es gab viel weniger Korrekturschleifen.
Insgesamt wurde die Effizienz also deutlich gesteigert. Darüber hinaus wurde aber auch noch eine größere psychologische Sicherheit erzielt: Da Missverständnissen vorgebeugt wurde, reduzierte sich auch das Blame Game. Kompliziertere Probleme wurden aber weiterhin telefonisch bzw. im Rahmen kleiner Workshops besprochen – wodurch das Customer Success-Team stärker als Experten ihres Bereichs wahrgenommen werden konnten.
