Im CRM: 20.000 Kontakte. Davon zu gebrauchen: Vielleicht 300.

Der Rest: Fragwürdig, lückenhaft, fehlerhaft, nicht nachgehalten. Für Sales- und Marketing-Kampagnen vollkommen unbrauchbar.

Dabei sind doch Kundendaten – so heißt es – das wertvollste im Unternehmen! Was also tun?

Company

Pakete

Problemanalyse
Anforderungsanalyse
Lösungskonzepte
Datenaufbereitung
CRM-Prozess Change
Operationalisierung

Tech

Hubspot CMS

TL;DR

Problem

Das Onboarding neuer Kunden auf die komplexe SaaS-Suite ist kompliziert, zeitintensiv, intransparent, weitgehend manuell und entsprechend fehleranfällig. Die Ineffizienzen sorgten nicht nur für Frust bei den involvierten Mitarbeitenden, sondern auch für Fragezeichen bei den Kunden.

Konzept + Toolstack

Eine halbautomatisierte Onboarding-Routine, bestehend aus Monday.com-Automatismen, einer Hubspot-Integration, erklärenden Landing-Pages und automatisierten Mailings gibt den Kunden die Zügel in die Hand, sorgt intern für eine smarte Verschaltung und für Akzeptanz beim Management.

Ergebnis

Mehr Transparenz, mehr Planbarkeit, schnellerer Prozess, niedrigere Kosten, weniger Fehler, weniger Frust. Kunden fühlen sich professioneller betreut.

Die Ausgangslage: das kann nicht skalieren.

Maßgeschneiderte Software-Lösungen vs. skalierbare Prozesse: Ein B2B-Dilemma

Das Onboarding von B2B-Kunden auf komplexe und maßgeschneiderte Software-Lösungen kann herausfordernd sein, insbesondere wenn sowohl auf Kunden- als auch auf Anbieterseite mehrere Stakeholder involviert sind (sein müssen). Auch für [Unternehmen darf nicht genannt werden] war der Prozess des Kunden-Onboardings ein Problem. Es stellte sich ungefähr so dar:

  1. Die SaaS-Suite besteht aus einem Kern-Produkt und drölfzehn Add-Ons/Modulen, die in allen erdenklichen Kombinationen genutzt werden können.
  2. Von dem Anspruch, allen Kunden jeweils eine maßgeschneiderte Lösung anzubieten, rückt die Vertriebsleitung nicht ab.
  3. Das Onboarding neuer Kunden involviert Arbeitszeit in Sales, Customer Success und IT. Das zerhackt komplett den Gewinn, aber zugunsten der Marktpenetration wird es trotzdem gemacht – in der Hoffnung auf einen hohen CLV (also eine lange Vertragslaufzeit).
  4. Weil weder Kommunikationskanäle noch -abläufe standardisiert (standardisierbar?) sind, sind sämtliche Teilschritte anfällig für Missverständnisse. Das Customer Success-Team verbringt daher den größten Teil seiner Arbeitszeit damit, Anpassungen an bestehenden Client-Accounts durchzuführen.

Um diese Ineffizienz zu beseitigen, liegen eigentlich zwei mögliche Lösungswege nahe: Entweder die Reduktion der Produkt-Optionen auf eine Handvoll „Pakete“, um die Prozesse stärker zu standardisieren oder die Investition in eine Lösung für ein Self-Service-Onboarding, also eine Art Assistenzsystem.

Beides war keine Option.

Die Lösung:
Nutzen, was da ist.
Und gucken, was weg muss.

Es musste also ein dritter Weg gefunden werden.

Zusammen mit dem Verantwortlichen für Partner Management im Vertriebs-Team wurde ein ausgiebiger Workshop veranstaltet. Die Prozesse beim Onboarding wurden – ganz oldschool mit Boardmarkern und einer (großen!) Tafel – komplett ausgemapped. So konnten (im ersten Schritt konkrete, im zweiten Schritt abstrahierte) Antworten auf die Frage gegeben werden: Wer macht hier eigentlich was wann wieso?

Anhand der neu erlangten Transparenz, die diese Visualisierung zuließ, ließ sich evaluieren, welche Prozessschritte mit den vorhandenen Tools und Technologien automatisiert werden konnten – und welche Prozessschritte ohnehin Murks waren.

Die – nun in weiten Teilen deutlich stärker standardisierte und insgesamt schlankere – Prozessskizze wurde nun zunächst mit dem Anspruch eines MVPs in die vorhandene IT-Landschaft überführt und mit einer Handvoll Testkunden pilotiert, und schließlich, nach einigen Anpassungen, in den Regelbetrieb übernommen.

Das Resultat: Weniger Arbeit. Trotzdem weniger Fehler.

Es ist oft die Rede davon, dass man „Menschen an die Hand nehmen“ müsse. Die Formulierung finde ich ehrlich gesagt ziemlich Scheiße – am Inhalt ändert das aber nix. Hier haben wir genau das gemacht:

Neu gewonnene Kunden wurden durch eine im CRM hinterlegte, personalisierte E-Mail aufgefordert, ein Onboarding-Formular auszufüllen. Dieses leitete die Kunden (bzw. die jeweiligen Projektverantwortlichen auf Kundenseite) schrittweise durch den Prozess, die notwendigen Daten einzugeben bzw. die notwendigen Unterlagen hochzuladen.

Intern wurden, getriggert durch die relevanten Prozessschritte/ Eingaben der Kunden die jeweiligen Spezialist:innen über den Progress automatisiert informiert und konnten so ihrerseits in geplanter Weise reagieren.

Im Ergebnis sorgte somit eine Integration von erklärenden Landing Pages, Google Forms, Monday.com, dem Hubspot CRM und einem Funken gesunden Menschenverstand dafür, dass aus einem fehleranfälligen manuellen Chaos innerhalb weniger Wochen ein ziemlich leaner Prozess wurde, der dazu noch transparent und für alle verständlich war.

Obwohl die Skepsis zu Beginn groß war, ob Kunden in dieser sehr menschelnden Branche den automatisierten Prozess nicht lieber durch eine Handvoll Telefonate umgehen wollen würden, stieg die Akzeptanz der Kunden eher: Das Onboarding hat sich – auch im Vergleich mit anderen Anbietern – stark vereinfacht.

Die Durchlaufdauer für Onboardings senkte sich nach einer Weile auf etwa ein Drittel der Zeit. Dadurch, dass mündliche Absprachen (außer in der Anbahnung) weitgehend reduziert wurden, wurden Ad-Hoc-Anpassungen auf einmal richtig selten nötig. Die involvierten CS- und IT-Teams konnten außerdem ihre Prozesse in ihren abteilungstypischen Weisen abbilden (in Jira / Trello / Monday) und hatten somit mehr Planbarkeit und weniger Stress.

Das Resultat: Weniger Aufwand.
Weniger Fehler.

Es ist oft die Rede davon, dass man „Menschen an die Hand nehmen“ müsse. Die Formulierung finde ich ehrlich gesagt ziemlich Scheiße – am Inhalt ändert das aber nix. Hier haben wir genau das gemacht:

Neu gewonnene Kunden wurden durch eine im CRM hinterlegte, personalisierte E-Mail aufgefordert, ein Onboarding-Formular auszufüllen. Dieses leitete die Kunden (bzw. die jeweiligen Projektverantwortlichen auf Kundenseite) schrittweise durch den Prozess, die notwendigen Daten einzugeben bzw. die notwendigen Unterlagen hochzuladen.

Intern wurden, getriggert durch die relevanten Prozessschritte/ Eingaben der Kunden die jeweiligen Spezialist:innen über den Progress automatisiert informiert und konnten so ihrerseits in geplanter Weise reagieren.

Im Ergebnis sorgte somit eine Integration von erklärenden Landing Pages, Google Forms, Monday.com, dem Hubspot CRM und einem Funken gesunden Menschenverstand dafür, dass aus einem fehleranfälligen manuellen Chaos innerhalb weniger Wochen ein ziemlich leaner Prozess wurde, der dazu noch transparent und für alle verständlich war.

Obwohl die Skepsis zu Beginn groß war, ob Kunden in dieser sehr menschelnden Branche den automatisierten Prozess nicht lieber durch eine Handvoll Telefonate umgehen wollen würden, stieg die Akzeptanz der Kunden eher: Das Onboarding hat sich – auch im Vergleich mit anderen Anbietern – stark vereinfacht.

Die Durchlaufdauer für Onboardings senkte sich nach einer Weile auf etwa ein Drittel der Zeit. Dadurch, dass mündliche Absprachen (außer in der Anbahnung) weitgehend reduziert wurden, wurden Ad-Hoc-Anpassungen auf einmal richtig selten nötig. Die involvierten CS- und IT-Teams konnten außerdem ihre Prozesse in ihren abteilungstypischen Weisen abbilden (in Jira / Trello / Monday) und hatten somit mehr Planbarkeit und weniger Stress.